Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Tổng đài chăm sóc khách hàng là một khái niệm không còn xa lạ với bất cứ doanh nghiệp nào hiện nay. Đây được xem là một trong những hình thức phổ biến nhất để kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua hoạt động chuyển mạch, các thiết bị đầu cuối có thể liên hệ tới nhau cùng một vài các nhà mạng nằm trong phạm vi cho phép. Hệ thống này sẽ đáp ứng toàn bộ các cuộc gọi của khách hàng cả nội và ngoại mạng có thể có sự hỗ trợ của nhân viên vận hành hoặc hoạt động theo quy trình tự động.
Hiện nay, trên thị trường có 03 dạng tổng đài chăm sóc khách hàng chính là:
- Tổng đài Analog: Hoạt động qua đường Line bưu điện, bắt buộc phải có đường dây kết nối với điện thoại con.
- Tổng đài điện thoại IP: Hoạt động trên công nghệ điện toán đám mây, triển khai hệ thống tổng đài nhanh chóng và hiệu quả chỉ với kết nối internet.
- Tổng đài ảo: Cung cấp cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp.
Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các lý do vì sao nên sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng để ứng dụng trong doanh nghiệp hiện nay.
04 vai trò của tổng đài chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Dưới đây là 04 lý do chính khiến doanh nghiệp phải nhanh chóng đăng ký và sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng riêng biệt. Tùy vào nhu cầu sử dụng mà doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án lựa chọn phù hợp nhất.
Tiết kiệm chi phí
Khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, lượng chi phí bỏ ra sẽ tiết kiệm đến 80% so với đầu tư phần cứng thông thường. Ngoài ra, khi sử dụng phương pháp này doanh nghiệp còn giảm thiểu được 70% cước liên lạc khi có nhu cầu liên hệ tới khách hàng. Đây được xem là một trong những bài toán giúp tiết kiệm chi phí mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua.
Tối ưu hiệu quả hoạt động
Khi sử dụng phần mềm này, doanh nghiệp có thể mở rộng linh hoạt sử dụng mà không bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý. Ngoài ra, dịch vụ này còn có thể dùng trên nhiều thiết bị khác nhau như Desktop, Iphone, hay Android…, quản lý nhiều số Hotline của của doanh nghiệp chỉ với một tổng đài duy nhất. Khi số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ nâng cao, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân chia nhiệm vụ để giải đáp nhanh nhất. Bên cạnh đó, đa phần các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ có thêm nhiều tính năng khác như ghi âm, lưu trữ hình ảnh, lưu trữ lịch sử cuộc gọi.
Hỗ trợ tổng đài viên
Trong rất nhiều trường hợp, tổng đài viên của doanh nghiệp không thể đáp ứng đủ nhu cầu liên hệ của khách hàng. Do đó, việc ứng dụng tổng đài chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp sẽ giải quyết được rất nhiều vấn về quan trọng. Điển hình như nhận diện cuộc gọi đến của khách hàng, chủ động hỗ trợ nhanh chóng với các câu hỏi được lập trình sẵn. Với một vài các phần mềm nâng cao, hệ thống còn tự động nhắc nhở và cập nhật trạng thái khách hàng cho nhân sự tư vấn.
Quản lý công việc dễ dàng
Việc ứng dụng tổng đài chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp không chỉ rút ngắn thời gian chăm sóc, tiết kiệm chi phí mà còn dễ dàng quản lý công việc. Bởi lẽ, toàn bộ các lịch sử cuộc gọi, nội dung trò chuyện đều được lưu trữ lại một cách an toàn theo đúng khoảng thời gian thực. Ngoài ra, hệ thống còn chuyển đổi dữ liệu cho doanh nghiệp và được xuất ra file Excel để dễ dàng theo dõi và nghiên cứu.
Với những lý do trên đây, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thêm về một vài các lưu ý quan trọng trước khi tiến hành sử dụng hệ thống này doanh nghiệp.
Lưu ý quan trọng khi sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng mà doanh nghiệp sẽ có những phương án thực hiện khác nhau. Do đó, trước khi tiến hành triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng cần lưu ý một vài điểm quan trọng dưới đây.
Xác định mục tiêu cần triển khai
Trước khi tiến hành lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp, doanh nghiệp cần xác định những mục tiêu quan trọng cần triển khai. Đây có thể là mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của doanh nghiệp để lựa chọn các gói giải pháp phù hợp bao gồm những tính năng cần phải có. Với các doanh nghiệp có mục tiêu dài hạn, có thể lựa chọn hệ thống với chi phí phù hợp cùng tính năng hỗ trợ chuyên sâu cho tư vấn viên như tư vấn giải đáp tự động, lưu trữ và kết nối toàn hệ thống.. Còn với doanh nghiệp có mục tiêu sử dụng ngắn hạn, có thể tìm đến các dịch vụ hỗ trợ nhanh với chi phí rẻ.
Lên kế hoạch bản yêu cầu thông tin
Sau khi đã xác định được mục tiêu triển khai cùng với nhà cung cấp đáp ứng được những tiêu chí mà doanh nghiệp cần. Tiếp đến, bạn cần chuẩn bị bản yêu cầu thông tin một cách rõ ràng và minh bạch về giá cả cũng như tính năng mà giải pháp này đem lại. Sau đó, bạn sẽ có những cái nhìn tổng quan nhất để so sánh với các đơn vị khác.
Lựa chọn nhân sự ưu tú
Nhân viên tư vấn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó doanh nghiệp cần lựa chọn nhân sự hỗ trợ tốt nhất. Nhân sự đảm đương vị trí này cần phải có kiến thức chuyên sâu và tổng quan, khả năng xử lý tình huống tốt, giao tiếp ấn tượng và có thiện cảm. Tùy thuộc vào từng lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể lựa chọn nhân sự phù hợp ví dụ như lĩnh vực thời trang tổng đài viên nên lựa chọn là nữ, lĩnh vực ô tô hay thiết bị máy móc nên lựa chọn nhân sự nam.
Sử dụng thiết bị an toàn
Ngoài nhân sự thì thiết bị sử dụng cho tổng đài chăm sóc khách hàng cũng cần phải được kiểm tra kỹ lưỡng. Doanh nghiệp bắt buộc phải lựa chọn thiết bị có khả năng kết nối tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh ổn định tránh trường hợp kết nối với khách hàng mà bị gián đoạn. Tiếp đến, doanh nghiệp cần phải kiểm tra tính an toàn tránh trường hợp điện thoại gắn thiết bị nghe lén làm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc, rò rỉ thông tin đến các đối tượng xấu.
Với những lưu ý trên đây, doanh nghiệp cần phải hết sức lưu ý trước khi tiến hành đăng ký và sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng. Tiếp đến, hãy cùng tìm hiểu về phần mềm hỗ trợ tổng đài phục vụ chăm sóc khách hàng nâng cao đang được ưa chuộng nhất thị trường hiện nay.
Pipedrive - Phần mềm hỗ trợ tổng đài chăm sóc khách hàng tốt nhất
Là một trong những phần mềm cung cấp tổng đài chăm sóc khách hàng, Pipedrive sở hữu một vài các tính năng đặc biệt mà người dùng nhất định không thể bỏ qua.
Danh bạ được đồng bộ trên thiết bị di động
Với thiết bị di động được sử dụng làm tổng đài chăm sóc khách hàng, Pipedrive có thể đồng bộ danh bạ với cả thiết bị IOS hoặc Android thông qua nhà cung cấp thứ ba. Ví dụ như khi danh bạ được thiết lập trên Google hoặc Outlook, người dùng có thể thực hiện đồng bộ với phần mềm Pipedrive. Khi đã thiết lập kết nối, bạn có thể bật chế độ đồng bộ hóa liên lạc trong ứng dụng web tự động mà không cần thao tác thủ công.
Aircall – Quản lý hoạt động trên điện thoại
Với tính năng này, bạn có thể thực hiện cuộc gọi điện thoại từ Pipedrive là tổng đài chăm sóc khách hàng mà không làm gián đoạn quy trình làm việc. Tích hợp này sẽ ghi lại tất cả các cuộc gọi đến/đi và thư thoại dưới dạng các hoạt động trong Pipedrive và tự động tạo danh bạ mới bất cứ khi nào bạn gọi đến một số điện thoại không khớp với số điện thoại liên hệ hiện có trong cơ sở dữ liệu của bạn.
Thực hiện cuộc gọi VOIP kết hợp nhắn tin
Pipedrive có khả năng chọn ứng dụng nào là mặc định khi bạn nhấp vào một số điện thoại trong Pipedrive. Ví dụ: bạn có thể sử dụng một nhà cung cấp chẳng hạn như Skype cho các cuộc gọi hoặc SMS, Lync hoặc một số hệ thống điện thoại dựa trên SIP.
Bạn có thể chỉ định cú pháp giao thức mà bạn muốn sử dụng cho các liên kết gọi đến trong tài khoản Pipedrive của mình. Sau khi được định cấu hình, bạn sẽ có thể nhấp vào bất kỳ số điện thoại nào trong Pipedrive và yêu cầu số đó kích hoạt cuộc gọi đến số đó thông qua dịch vụ bạn đã chọn. Ngoài tính năng hỗ trợ thực hiện cuộc gọi tổng đài chăm sóc khách hàng, Pipedrive còn kết hợp nhắn tin tư vấn khách hàng.
Để đăng ký phần mềm Pipedrive, vui lòng click chọn ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản mà bạn có thể tham khảo để sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Nếu có bất cứ câu hỏi nào cần được giải đáp vui lòng liên hệ trực tiếp đến số Hotline của Pipedrive.vn 024.9999.7777 để được hỗ trợ.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
