Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng?
Nhân viên chăm sóc khách hàng được hiểu là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết toàn bộ khiếu nại của khách hàng. Vai trò của vị trí này sẽ giúp cho khách hàng thỏa mãn và tạo sự hài lòng nhất có thể khi nhắc đến doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc chính là cầu nối giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu thực tế của khách hàng.
Hiện nay, nhân sự chăm sóc sẽ có 02 hình thức làm việc chính tùy theo lĩnh vực và yêu cầu của từng doanh nghiệp:
- Làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp để gặp gỡ và trao đổi với khách hàng
- Làm việc và tư vấn thông qua nền tảng online
Doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng lâu, cần chú trọng và đầu tư đặc biệt vào bộ phận này. Do đó, ngoài tuyển dụng yếu tố đầu vào doanh nghiệp cũng cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, vinh danh cá nhân, đội nhóm có thành tích xuất sắc để nâng cao tinh thần làm việc. Tiếp đến, hãy cùng tìm hiểu về những công việc quan trọng và nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm thông qua nội dung dưới đây.
Các công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm
Nếu như bạn vẫn chưa biết công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về 4 công việc chính mà bộ phận này phải đảm nhiệm trong doanh nghiệp.
Tương tác với khách hàng
Là nhân sự có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tạo cơ hội tương tác để đưa sản phẩm đến gần hơn nhiều khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp hoặc cá nhân nhân sự có thể sử dụng các kênh truyền thông phổ biến giúp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng như Website, Fanpage, Hotline, Zalo… Rất nhiều các diễn đàn, hội nhóm do doanh nghiệp tạo ra trong đó có tất cả các khách hàng chưa từng, đã và đang sử dụng sản phẩm cũng đều muốn tham khảo thông tin và lắng nghe phản hồi chia sẻ. Bằng cách này, doanh nghiệp vừa đưa thương hiệu đến gần hơn với khách hàng lại có cơ hội trao đổi trực tiếp, nắm rõ được nhu cầu thực sự của khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý phản hồi
Tiếp đến là công việc tiếp nhận ý kiến và xử lý phản hồi, ý kiến được nói đến ở đây bao gồm toàn bộ những thắc mắc của khách hàng liên quan đến doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, kỹ thuật… Với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có một cách để tiếp nhận và xử lý tình huống khác nhau. Tuy nhiên, nhân sự phải làm sao để giải quyết mọi vấn đề một cách tốt nhất và khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được thông tin từ phía doanh nghiệp. Đây được xem là một trong những yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp có gia tăng thêm số lượng lớn khách hàng tiềm năng hay không?
Phối hợp cùng phòng ban, đề xuất phương án mới
Mỗi bộ phận sẽ có đánh giá riêng về sản phẩm cũng như khách hàng của doanh nghiệp, do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là người được tiếp xúc trực tiếp nên sẽ có những cái nhìn thực tế hơn. Bộ phận Marketing, bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm có thể kết nối cùng nhân sự chăm sóc khách hàng để phân tích ưu điểm, nhược điểm và đề xuất những phương án thực hiện phù hợp. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và Marketing mới để đẩy mạnh sản phẩm chủ lực bằng ưu đãi hấp dẫn như chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm hay Voucher…
Xây dựng phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sau khi lựa chọn được các phương án đề xuất tốt nhất, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng kế hoạch thực hiện bao gồm cả chăm sóc khách hàng. Kế hoạch này sẽ được thực hiện theo một khoảng thời gian nhất định có thể là theo tháng, theo quý hoặc theo năm. Do đó, doanh nghiệp cần phải cân nhắc và lựa chọn phương án đường dài, sử dụng đúng thời điểm và đúng mục đích chung.
Sau khi đã tìm hiểu về các công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về kỹ năng quan trọng mà nhân sự này cần phải có khi làm việc ở bất kỳ doanh nghiệp nào.
05 kỹ năng quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Để có thể hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị đầy đủ các kỹ năng quan trọng và cần thiết dưới đây.
Kỹ năng giao tiếp
Trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng đòi hỏi khả năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng phải cực kỳ tốt. Không thể để khách hàng cảm thấy bị cô lập hoặc không được chăm sóc khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Kỹ năng này không phải tự nhiên mà có, do đó nhân sự cần phải trau dồi và học hỏi qua một khoảng thời gian nhất định mới có thể giao tiếp dễ dàng. Ngoài ra, thông qua kỹ năng này bạn có thể khai thác được nhu cầu, gia tăng điểm chạm và thuyết phục khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Kỹ năng xử lý tình huống
Trong một vài trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống cực kỳ tốt. Bởi lẽ, khách hàng có thể sẽ hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đôi khi cũng có những khách hàng không mấy thiện cảm. Do đó, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào người tư vấn phải luôn giữ thái độ bình tĩnh, đưa ra phương án giải quyết phù hợp để đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng và không gây ra tổn thất lớn cho doanh nghiệp.
Chịu được áp lực trong mọi trường hợp
Mỗi khách hàng sẽ có những cái nhìn và quan điểm khác nhau, do đó khó có thể tránh khỏi những trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực cao. Là một nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bắt buộc phải có thái độ ôn hòa cùng khả năng ứng biến linh hoạt và đặc biệt là không dễ nản chí. Một lưu ý nhỏ cho bạn, vào các khung giờ cao điểm số lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tăng cao đồng nghĩa với việc bạn phải sẵn sàng tư vấn liên tục. Đây chính là thời điểm để bạn có thể gia tăng khả năng chịu được áp lực công việc.
Kỹ năng làm việc nhóm
Nhân viên chăm sóc khách hàng nếu làm việc độc lập chắc chắn sẽ không đem lại hiệu quả làm việc cao. Do đó, kỹ năng làm việc nhóm cũng được đánh giá khá cao khi bạn đang có định hướng làm việc ở vị trí này. Làm việc nhóm được hiểu là tương tác và gắn kết với đội ngũ trong doanh nghiệp từ bộ phận Marketing, bộ phận phát triển sản phẩm cho đến nhân sự… Sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp chính là tiền đề để thúc đẩy doanh số đi lên.
Kỹ năng ngoại ngữ
Tiếng Anh là ngoại ngữ phổ thông nhất trên thế giới, do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần bổ sung thêm kỹ năng này để có thể nghiên cứu các tài liệu trong ngành cũng như giao tiếp trực tiếp với khách hàng nước ngoài. Đây được xem là một trong những điểm cộng cực kỳ cao của doanh nghiệp khi có thể hỗ trợ các khách nước ngoài biết đến sản phẩm và dịch vụ thông qua nhân viên tư vấn.
Nghiên cứu khách hàng chuyên sâu
Ngoài những kỹ năng trên, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần trang bị cho mình thêm kỹ năng phân tích và nghiên cứu. Bởi lẽ, bạn sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt được mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm và đề xuất hướng đi mới cho doanh nghiệp.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có đầy đủ các kỹ năng trên đây để có thể đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, nếu chỉ có những kỹ năng trên thì chưa đủ mà còn cần đến phần mềm hỗ trợ hiệu quả cho công việc này. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về phần mềm hỗ trợ nhân sự bán hàng làm việc ngay dưới đây.
Pipedrive - Phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả
Là một trong những phần mềm được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất hiện nay, Pipedrive đã có những bước tiến hành công nhất để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng. Với hơn 100.000 doanh nghiệp sử dụng tại 179 quốc gia trên thế giới, Pipedrive là phần mềm hỗ trợ đứng đầu với nhiều tính năng đặc biệt không thể bỏ qua.
- Tích hợp hơn 350 ứng dụng làm việc quen thuộc trên hầu hết các nền tảng Messenger, Gmail, Outlook, Microsoft Teams…
- Thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng, phân loại và phân chia khách hàng theo đa dạng dữ kiện khác nhau.
- Phân loại dữ liệu khách hàng đến từng thành viên phụ trách.
- Nhắc nhở liên hệ ngay sau khi khách hàng có nhu cầu.
- Gợi ý các công việc cần làm, đề xuất phương án thực hiện để rút ngắn thời gian chốt đơn.
- Tự động gửi email báo giá tới khách hàng khi đã thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình.
Ngoài ra, phần mềm Pipedrive còn có rất nhiều các tính năng hỗ trợ làm việc hiệu quả cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Chọn nút ĐĂNG KÝ NGAY để trải nghiệm phần mềm này.
Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản để nắm rõ được công việc cũng như kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Nếu doanh nghiệp đang có nhu cầu đăng ký phần mềm Pipedrive để sử dụng vui lòng liên hệ trực tiếp đến số Hotline của Pipedrive.vn 024.9999.7777 để được tư vấn và hỗ trợ.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
