Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng được biết đến là một trong những chiến lược hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả. Bởi lẽ, doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành nhiều tệp khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu, sở thích, hành vi… hướng đến từng sản phẩm dịch vụ. Bằng cách này, các khách hàng có giá trị và có khả năng mua hàng nhiều nhất sẽ ở lại, doanh nghiệp sẽ tìm cách giữ chân khách hàng để lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu.
Ngoài ra, việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân chia số lượng nhân sự chăm sóc rất dễ dàng. Toàn bộ khách hàng sẽ được phục vụ với tốc độ xử lý nhanh nhất và hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót khách hàng cần chăm sóc. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, hãy cùng chúng tôi tìm câu trả lời cho câu hỏi phân loại khách hàng để làm gì?
Tạo sao doanh nghiệp phải phân loại khách hàng?
Việc ứng dụng phân loại khách hàng thành các nhóm không chỉ với bộ phận Marketing hay kinh doanh mà còn được sử dụng với tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Dưới đây là những lý do cơ bản mà người làm chủ doanh nghiệp cần phải biết.
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chính xác nhất: Chia nhỏ đối tượng khách hàng theo từng hạng mục khác nhau qua đó xây dựng định hướng phát triển sản phẩm và đưa ra nhiều chương trình ưu đãi tốt hơn.
- Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng sẽ có một phương án chăm sóc riêng. Ví dụ như khách hàng quan tâm đến giá cả và dịch vụ mà sản phẩm mang lại, hay khách hàng quan tâm đến chế độ bảo hành và chương trình ưu đãi sẽ có phương thức chăm sóc khách hàng riêng biệt.
- Dễ dàng tiếp cận tới khách hàng mới: Với chân dung khách hàng đã được xây dựng trước đó, doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng mới dễ dàng hơn, qua đó nâng cao tỉ lệ chốt đơn thành công.
- Đem lại doanh thu cao hơn: Với khả năng tiếp cận và chăm sóc số lượng lớn khách hàng, hiệu quả doanh thu đem lại cho doanh nghiệp sẽ cao hơn.
Với những lý do trên, việc phân loại khách hàng trong doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các nhóm khách hàng phổ biến và cách để phân loại nhanh chóng và dễ dàng.
03 nhóm khách hàng phổ biến hiện nay
Hiện nay trên thị trường, số lượng khách hàng đa phần sẽ được phân chia thành ba nhóm chính đó là khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành và nhóm thứ ba là khách hàng tiêu cực. Vậy đặc trưng riêng biệt của từng nhóm khách hàng này là gì?
Đối tượng khách hàng tiềm năng
Trước tiên là nhóm phân loại khách hàng tiềm năng, đối tượng khách hàng này sẽ là toàn bộ cá nhân, tổ chức có nhu cầu để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ áp dụng chiến lược gia tăng nhu cầu bằng cách giải đáp lợi ích của sản phẩm và giải quyết băn khoăn về giá. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể sử dụng chính sách ưu đãi tốt nhất cùng chất lượng dịch vụ hoàn hảo là có thể thu hút được đối tượng khách hàng này.
Đối tượng là khách hàng trung thành
Đây được xem là nhóm phân loại khách hàng đem lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp. Bởi lẽ, họ đã có những trải nghiệm thực tế hài lòng về sản phẩm và dịch vụ nên đưa ra quyết định mua lại sản phẩm. Để giữ chân được nhóm khách hàng này doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách ưu đãi tốt điển hình như thẻ tích điểm hoặc giảm giá, chiết khấu.
Đối tượng khách hàng tiêu cực
Cuối cùng là nhóm phân loại khách hàng mà doanh nghiệp không mong muốn nhất chính là đối tượng khách hàng tiêu cực. Đối tượng khách hàng này đa phần là đã và đang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp nhưng cảm thấy không hài lòng. Để nhóm khách hàng này có thể chuyển đổi thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần xử lý các vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng.
Với 03 nhóm khách hàng trên, doanh nghiệp cần phân loại chính xác để có những chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể. Đây được xem là một trong những bước cực kỳ quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải lưu ý.
05 nguyên tắc phân loại khách hàng nhanh chóng
Để phân loại khách hàng nhanh chóng và dễ dàng nhất, doanh nghiệp cần tham khảo thêm 05 nguyên tắc phân loại cơ bản dưới đây.
Phân loại khách hàng theo tuổi
Tùy thuộc vào từng ngành nghề hoặc lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể lựa chọn nguyên tắc phân loại khách hàng này.
- Dưới 15 tuổi: Nhóm khách hàng có nhu cầu nhưng được người đại diện đứng ra quyết định mua hàng có thể là ba mẹ, anh chị và người thân.
- Từ 15 – 22 tuổi: Nhóm khách hàng thích sự mới mẻ và sáng tạo tuy nhiên còn bị phụ thuộc vào tài chính khá nhiều.
- Từ 22 – 50 tuổi: Độc lập về tài chính là và đối tượng mua hàng của nhiều doanh nghiệp hiện nay.
- Từ 50 tuổi trở lên: Thuộc nhóm khách hàng kỹ tính và quan trọng sự chu đáo.
Với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khoanh vùng đối tượng tốt có thể thu hẹp độ tuổi để phân tích chuyên sâu hơn và đưa ra đánh giá khách quan nhất.
Phân loại khách hàng theo mức thu nhập
Nếu xét về góc độ thu nhập, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể phân chia làm 03 nhóm chính như:
- Khách hàng có thu nhập thấp: Quan tâm chủ yếu đến giá cả sản phẩm và các chương trình ưu đãi giảm giá, khuyến mãi lớn.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: Mức chi trả theo thu nhập chú trọng đặc biệt đến mẫu mã và cân đối giá cả hợp lý.
- Khách hàng có thu nhập cao: Khách hàng sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm có giá trị tương đương với mức chi phí bỏ ra cả về chất lượng, mẫu mã và phong thái phục vụ.
Phân loại theo tâm lý mua hàng
Tiếp đến là một nguyên tắc phân loại khách hàng dựa vào mức độ tâm lý và hành vi. Đây được xem là một trong những phương thức khó chinh phục nhất nhưng hiệu quả đem lại lại cực kỳ cao.
- Nhóm khách hàng ưa chuộng về mặt hình thức: Đây là nhóm khách hàng có mối quan tâm đặc biệt đến hình thức của sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần cẩn trọng để cho ra sản phẩm đạt mức hoàn hảo nhất.
- Săn đón hàng ưu đãi: Nhóm khách hàng này sẽ giúp bạn giải quyết được các sản phẩm tồn kho trong các ngày ưu đãi giảm giá.
- Quan tâm đặc biệt đến thái độ phục vụ: Nhìn chung đây là nhóm khách hàng khó tính, nhưng khi doanh nghiệp chinh phục được đối tượng này sẽ trở thành khách hàng trung thành và chi tiêu cực kỳ mạnh tay.
- Thích trải nghiệm sản phẩm mới: Doanh nghiệp có thể tận dụng nhóm khách hàng này để kiểm chứng sản phẩm mới ra mắt có phù hợp với thị trường hay không?
Phân loại theo số lượng sản phẩm mua hàng
Nếu phân loại khách hàng theo nguyên tắc xét về số lần mua hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng hình dung và phân chia như sau:
- Khách hàng chưa từng mua sản phẩm: Là khách hàng mới và cần chăm sóc để họ hiểu hơn về sản phẩm.
- Khách hàng đã mua nhiều lần: Được xem như là khách hàng quen của doanh nghiệp vì họ cảm thấy yên tâm và tin tưởng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
- Khách hàng mua chỉ một lần: Là đối tượng đã từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phân loại theo nhu cầu thực tế
Cuối cùng là nguyên tắc phân loại khách hàng mà doanh nghiệp cũng có thể tham khảo chính là dựa vào nhu cầu thực tế. Điển hình của nhóm khách hàng này có thể phân chia theo một vài các tiêu chí như:
- Khoảng cách vị trí địa lý
- Mức độ chi trả về tài chính và đáp ứng yêu cầu
- Dịch vụ chăm sóc đi kèm và chất lượng sản phẩm
- Thương hiệu cũng như vị trí của sản phẩm trên thị trường hiện nay
- Mẫu mã thiết kế của sản phẩm so với các dòng cùng loại
Khi áp dụng những nguyên tắc này, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại khách hàng phù hợp với nhu cầu thực tế để dễ dàng chăm sóc. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp giúp giải quyết vấn đề này cực kỳ nhanh gọn và hiệu quả.
Pipedrive công cụ phân loại khách hàng hiệu quả nhất
Thay vì phải phân loại khách hàng theo cách thức thủ công vừa mất thời gian lại tốn nhiều sức lao động, doanh nghiệp có thể tham khảo công cụ phân loại khách hàng trực tuyến của Pipedrive.
Tại đây, người dùng chỉ cần cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng sử dụng công cụ lọc thông minh giúp phân loại toàn bộ khách hàng theo yêu cầu mong muốn. Đặc biệt, người dùng có thể sử dụng cùng lúc nhiều điều kiện khác nhau để tìm ra đối tượng khách hàng phù hợp nhất. Sau khi lọc phân loại thành công, người dùng có thể xuất thông tin ra phần mềm sử dụng cơ bản như Excel và chia sẻ với nhân sự trong doanh nghiệp. Đồng thời ban quản lý cũng có thể phân chia nhóm khách hàng để từng nhân sự có thể chăm sóc tốt nhất.
Ngoài ra, phần mềm Pipedrive còn hỗ trợ thêm nhiều tính năng đặc biệt khác như quản lý liên hệ khách hàng, đề xuất công việc cần thực hiện, phân tích dữ liệu chuyên sâu… Để đăng ký phần mềm vui lòng click chọn ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản mà người dùng có thể tham khảo để ứng dụng phân loại khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Nếu còn bất cứ câu hỏi hay thắc nào cho chúng tôi vui lòng liên hệ đến số Hotline của pipedrive.vn 024.9999.7777 để được tư vấn và hỗ trợ.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất“
