Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là gì?
Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là một trong những vị trí được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, vị trí này sẽ khác so với các chuyên viên thông thường bởi lẽ đây sẽ là nhóm nhân sự làm việc với các khách hàng là doanh nghiệp có những yêu cầu khắt khe hơn và đảm bảo sự chuyên nghiệp nhiều hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận sẽ đem lại nhiều doanh thu nhất, khiến doanh nghiệp phải đầu tư nhiều hơn.
Nhân sự thuộc bộ phận chuyên viên khách hàng cần trang bị nhiều kiến thức chuyên môn, kết hợp cùng kiến thức xã hội để giải quyết nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống… cũng cần được chú trọng vì làm ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ chốt đơn của khách hàng.
Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm của chuyên viên chăm sóc khách hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các công việc và lưu ý mà nhân sự này cần làm khi muốn có hiệu quả làm việc cao, dễ dàng thăng tiến trong công việc.
Công việc mà chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần làm
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ phải đảm đương rất nhiều công việc khi làm ở vị trí này. Dưới đây là một vài các công việc tiêu biểu mà đa số các nhân sự chăm sóc khách hàng đều phải thực hiện.
Chủ động tìm hiểu và cập nhật thông tin sản phẩm/dịch vụ
Sự chủ động luôn được đề cao trong bất cứ công việc nào và với chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cũng vậy. Một nhân sự luôn chủ động tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nắm bắt được những thông tin của sản phẩm mới, sự thay đổi về giá cả hay tính năng mới sẽ giúp cho quá trình tư vấn khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Ngoài việc chủ động tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, bạn cũng có thể tìm kiếm thêm nhiều thông tin của các sản phẩm, thương hiệu của đối thủ đang cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp. Bằng cách này, nhiều ý tưởng chăm sóc khách hàng sẽ được đề xuất và đem lại tỷ lệ khách hàng tiềm năng gia tăng đáng kể.
Tạo mối quan hệ với mạng lưới khách hàng doanh nghiệp
Không đơn giản như việc chăm sóc một khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần thiết lập một mối quan hệ đặc biệt và đem lại giá trị cao nhất. Một vài gợi ý cho bạn để có thể tạo mối quan hệ hệ tốt với khách hàng như:
- Tìm kiếm và xác định đối tượng khách hàng đang hướng đến
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt
- Giới thiệu và tư vấn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
- Thuyết phục khách hàng chuyển sang giai đoạn ký kết hợp đồng hợp tác
- Hỗ trợ nhanh chóng mọi thủ tục để quá trình ký kết diễn ra nhanh chóng hơn
Bằng cách này, bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Hỗ trợ khách hàng khi hợp đồng hết thời hạn
Sau khi đã ký kết hợp đồng, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp phải hỗ trợ tư vấn và giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Trong trường hợp có bất cứ vấn đề nào xảy ra, nhanh chóng tiến hành cập nhật và đề xuất phương án giải quyết tức thì. Đây là thời điểm để bạn kết hợp cùng với các bộ phận khác trong doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Tuy nhiên, giai đoạn này cũng ảnh hưởng phần lớn đến sự quyết định của khách hàng doanh nghiệp có nên tiếp tục đăng ký sử dụng hay không, do đó bạn cần đầu tư chi phí và thời gian vào giai đoạn này.
Chăm sóc khách hàng khi thời hạn hợp đồng kết thúc
Khi khách hàng đã hết thời hạn ký kết hợp đồng, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cũng sẽ là người giải quyết mọi vấn đề còn lại. Trong giai đoạn này, bạn cần giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để khơi gợi nhu cầu và tiến hành gia hạn thêm hoặc ký kết hợp đồng mới. Ngoài ra, trong thời điểm này bạn cũng cần thu thập các phản hồi và ý kiến đánh giá của khách hàng để phát triển dịch vụ, đẩy mạnh thương hiệu.
Với những công việc trên, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần phải đảm đương tất cả để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về những lưu ý quan trọng khi làm việc ở vị trí này.
05 lưu ý khi làm chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
Để trở thành một chuyên viên khách hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp, bạn cần phải quan tâm đến một vài các lưu ý trong nghề như:
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp
Một trong những lưu ý đầu tiên mà chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý chính là khả năng rèn luyện kỹ năng giao tiếp. Bởi lẽ, bạn sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt để khơi gợi nhu cầu, tìm hiểu khách hàng cần gì? và đánh đúng vào trọng tâm mong muốn. Tuy nhiên, để rèn luyện tốt kỹ năng này chuyên viên khách hàng cần trải nghiệm và thực hành thực tế, theo thời gian số kinh nghiệm sẽ gia tăng và có thể trao đổi với đa dạng các khách hàng khác nhau.
Nắm vững kiến thức chuyên môn
Tiếp đến là một trong những kỹ năng mà chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cũng cần lưu ý chính là kiến thức chuyên môn. Khi nắm vững kiến thức, bạn có thể tư vấn và giải đáp những mong muốn thực sự của khách hàng, giúp khách hàng hiểu được những giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đem lại. Ngoài ra, với các chuyên viên tư vấn có kiến thức chuyên môn tốt, tỉ lệ chốt đơn sẽ cao hơn và số lượng khách hàng trung thành sẽ gia tăng theo cấp số nhân.
Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt
Khi chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng đồng nghĩa với việc thời gian tiếp cận sản phẩm sẽ được rút ngắn hơn. Khách hàng sẽ đi thẳng trực tiếp vào vấn đề cần quan tâm, tìm ra được giải pháp khắc phục một cách nhanh chóng nhất. Với các khách hàng, bạn cần phải cho họ biết giá trị của sản phẩm/dịch vụ nằm ở đâu? Điểm khác biệt so với những sản phẩm của đối thủ. Còn với các khách hàng quyết định nhanh, cần cho họ thấy chất lượng dịch vụ, hậu mãi đi kèm là gì. Ngoài ra, bằng cách này nhân sự tư vấn có thể đưa ra những gợi ý tốt nhất để phù hợp với khách hàng,
Khả năng xử lý tình huống
Là nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều tình huống khác nhau. Do đó, tùy thuộc vào từng đối tượng khác nhau bạn có thể ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt. Đây là một lưu ý quan trọng để có thể hỗ trợ và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, để có được khả năng phản xạ tốt bạn cần phải được đào tạo và làm việc trong lĩnh vực nhiều năm để có kinh nghiệm xử lý linh hoạt.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ bán hàng
Ngoài việc trang bị các kỹ năng cần thiết, doanh nghiệp nên đầu tư cho đội ngũ chuyên viên khách hàng doanh nghiệp phần mềm hỗ trợ làm việc hiệu quả. Việc ứng dụng các phần mềm này sẽ giúp cho tiến độ thực hiện nhanh chóng, tốc độ xử lý nhanh gọn và thời gian hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, các phần mềm hiện nay còn được sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, gợi ý những công việc cần làm và đề xuất các phương án thực hiện phù hợp.
Pipedrive - Giải pháp hỗ trợ chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
Là một trong những phần mềm phần CRM tốt nhất hiện nay, Pipedrive được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để sử dụng cho nhân sự chuyên viên khách hàng doanh nghiệp làm việc. Dưới đây là một vài các tính năng hỗ trợ đặc biệt:
- Tự động hóa mọi quy trình làm việc: Khi thiết lập một công việc trên Pipedrive, hệ thống sẽ thiết lập một quy trình thực hiện hoàn chỉnh. Nhiệm vụ của bạn là thực hiện và làm theo các bước chuyển tiếp đến khi hoàn tất công việc. Với tính năng này, doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm thời gian và nhân lực cho các công việc được lặp đi lặp lại nhiều lần.
- Quản trị quan hệ khách hàng: Bạn có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua hệ thống phần mềm Pipedrive bằng cách gửi nhận email, thiết lập cuộc gọi hoặc gửi tin nhắn. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin liên hệ của khách hàng.
- Tùy chỉnh quy trình thực hiện: Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp sẽ có những quy trình làm việc khác nhau, do đó bạn có thể đề xuất hoặc tùy chỉnh những bước riêng biệt để đảm bảo hiệu suất cao nhất.
- Theo dõi thông tin liên hệ: Toàn bộ thông tin khách hàng của doanh nghiệp sẽ được lưu trữ trong hệ thống để bạn có thể dễ dàng theo dõi.
- Thông báo chi tiết và báo cáo: Hệ thống sẽ thông báo giai đoạn, tình trạng hiện tại của từng khách hàng, báo cáo thống kê số liệu cụ thể và đề xuất các phương án giải quyết chi tiết.
- Tích hợp 350+ ứng dụng: Phần mềm Pipedrive có tích hợp với rất nhiều ứng dụng quen thuộc để hỗ trợ làm việc như Gmail, Outlook, Microsoft Teams, Messenger…
- Bảo mật an toàn tuyệt đối: Toàn bộ dữ liệu doanh nghiệp được bảo vệ với xác thực đa lớp an toàn.
Để đăng ký phần mềm Pipedrive vui lòng click chọn ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản giúp bạn biết thêm về nhân sự chuyên viên khách hàng doanh nghiệp. Trong quá trình tham khảo nếu có bất cứ câu hỏi nào cần được giải đáp vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua số Hotline Pipedrive.vn 024.9999.7777 để được hỗ trợ.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
