Các doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Việc giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn nhiều do với việc tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây cũng cung cấp cho bạn các kiến thức về dịch vụ khách hàng cũng như vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng hay Customer Service là chuỗi các hành động được doanh nghiệp thực hiện để hỗ trợ cũng như tư vấn kịp thời. Đồng thời nó kéo dài xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậu mãi.
Hoạt động hỗ trợ là một phần vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong quá trình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng bao gồm những gì? Dịch vụ khách hàng được thể hiện thông qua nhiều hình thức: nhắn tin tư vấn, gọi điện, phản hồi, trò chuyện trực tiếp,…
Mỗi doanh nghiệp cần tập trung mở rộng cũng như không ngừng nâng cao dịch vụ dành cho khách hàng bằng các hoạt động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ cần đáp ứng được tốt kỳ vọng của khách hàng trong thời gian sử dụng sản phẩm.
Hiện nay ngành dịch vụ khách hàng đang rất phát triển. Nhiều công ty đã xây dựng cho mình một phòng dịch vụ khách hàng riêng. Vậy phòng dịch vụ khách hàng là gì? Nó được hiểu là phòng ban tương tác trực tiếp với khách hàng giúp họ tiếp cận và có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm.
Tại sao dịch vụ khách hàng quan trọng với doanh nghiệp?
Câu hỏi thường được đặt ra: lý do tại sao doanh nghiệp mất khách? Câu trả lời chắc chắn sẽ thường có 2 ý chính như: không hài lòng với sản phẩm dịch vụ và có đối thủ cạnh tranh có các ưu điểm vượt trội hơn. Phần lớn các khách hàng lựa chọn quay lại sử dụng dịch vụ vì doanh nghiệp và nhân viên có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình. Dưới đây là một số lý do khiến khách hàng không hài lòng với nhân viên:
- Nhân viên không có đủ kiến thức cần thiết về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty.
- Chưa lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng
- Nhân viên không theo dõi cũng như giữ mối quan hệ với khách hàng.
Nếu dịch vụ khách hàng không tốt chắc chắn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng. Những dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng chứ không phải là yếu tố quyết định doanh thu duy nhất.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Đây là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ. Dịch vụ khách hàng giúp đo lường tỷ lệ giao hàng đúng hạn, giải quyết đơn hàng trong một khoảng thời gian cho phép. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tiến độ công việc nhằm đảm bảo khách hàng sẽ luôn hài lòng dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ này còn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tệp khách hàng trung thành và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đây chính là yếu tố tác động rất lớn đến tâm lý của khách hàng thông qua thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ khách hàng còn được đánh giá là công cụ Marketing hiệu quả. Khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt họ sẽ có xu hướng giới thiệu với bạn bè, người thân xung quanh. Từ một khách hàng doanh nghiệp sẽ thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác; đồng thời tăng uy tín của thương hiệu.
6 cấp độ dịch vụ khách hàng
Cấp độ 1: Dịch vụ rất tệ
Đây là mức tệ nhất trong tất cả 6 cấp độ. Dịch vụ khiến khách hàng nổi giận đồng nghĩa với việc nó không đạt được bất cứ kỳ vọng nào của khách hàng. Người tiêu dùng chắc chắn sẽ không quay lại trải nghiệm hay sử dụng sản phẩm này một lần nào nữa .
Cấp độ 2: Dịch vụ cơ bản
Tuy được xếp thứ hai nhưng đây cũng là một cấp độ đáng thất vọng của doanh nghiệp. Nó chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được rất ít nhu cầu của khách hàng. Ngay tại thời điểm đó, có thể khách hàng sẽ tức giận nhưng sau một thời gian họ sẽ dần quen và không muốn phàn nàn nữa. Nhưng một vấn đề bên cạnh đó là người dùng sản phẩm nó sẽ chia sẻ với mọi người xung quanh về trải nghiệm tồi tệ của họ.
Cấp độ 3: Dịch vụ trung bình
Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thường không có gì đặc biệt chỉ ở mức trung bình, đồng nghĩa nó chỉ áp dụng cơ bản nhu cầu của khách hàng và không có gì đặc biệt. Khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ là không nhiều nhưng phần lớn sẽ xảy ra nếu họ không có lựa chọn nào tốt hơn.
Cấp độ 4: Dịch vụ đáng mong chờ
Đây là mức độ dịch vụ mà các doanh nghiệp cần đạt được trong toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng. Nếu bạn được khách hàng đánh giá ở mức độ này thì có nghĩa là bạn đang đáp ứng đúng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Do đó khả năng cao họ quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai sẽ khá lớn.
Cấp độ 5: Dịch vụ vượt mong đợi
Ở mức độ này, doanh nghiệp của bạn đã cung cấp cho khách hàng của bạn sự mới mẻ. Hay nói cách khác khách hàng đã nhận được sản phẩm ngoài mong đợi của khách hàng. Khi đạt được mức độ này doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được sự yêu thích và hiển nhiên khách hàng sẽ liên lục sử dịch sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hơn thế nữa, họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời này với những người xung quanh họ. Qua đó doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà không mất một đồng nào cho chi phí Marketing.
Cấp độ 6: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Đây chính xác là mức độ mà tất cả các doanh nghiệp mong muốn. Ở cấp độ này, khách hàng chắc chắn sẽ không thể quên được những trải nghiệm tuyệt vời mà không phải ở đâu cũng có. Tất nhiên những khách hàng của bạn sẽ sẵn sàng chia sẻ với đồng nghiệp cũng như bạn bè.
Khi đã tiến hành phân tích và biết được doanh nghiệp của bạn đang ở mức độ này trong 6 mức độ trên. Đây chính là lục bạn nên bắt tay và tìm hiểu và bắt kịp xu hướng để nâng cao dịch vụ khách hàng.
Phân biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
| Dịch vụ khách hàng | Chăm sóc khách hàng | |
|---|---|---|
| Nội dung | Đây là dịch vụ đi kèm sau khi khách hàng mua sản phẩm và được doanh nghiệp cung cấp. | Là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai. |
| Hoạt động | Hỗ trợ khách hàng nhằm giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. | Bao gồm các hoạt động như: tư vấn, chăm sóc, tương tác, hỗ trợ khách hàng. |
| Mục đích | Làm hài lòng các khách hàng hiện tại. | Tạo nhóm khách hàng trung thành gắn bó lâu dài và thu hút khách hàng mới. |
| Đối tượng | Các khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm. | Mọi đối tượng đã và đang, thậm chí là chưa sử dụng sản phẩm. |
Phân biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
| Dịch vụ khách hàng | Trải nghiệm khách hàng | |
|---|---|---|
| Nội dung | Giúp khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo nhất và thường liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng và thường chỉ liên quan đến 1 hoặc 2 giai đoạn. | Mang tính toàn diện vì nó đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng thông qua việc mua hàng và sử dụng dịch vụ về sau. |
| Tính chất | Khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua các kênh khác nhau từ đó doanh nghiệp mới có thể hỗ trợ nhằm giải quyết khó khăn mà họ mắc phải. | Doanh nghiệp sẽ chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng. Tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng và đảm bảo không xảy ra bất kỳ sự gián đoạn nào. |
| Mối quan hệ với khách hàng | Đề cập đến sự kiện cụ thể, tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ cũng như hỗ trợ hoặc khiếu nại. | Không thể đo lường được vì một hành động sẽ dựa vào các chỉ số và tương tác khác nhau. Vậy nên trải nghiệm khách hàng diễn ra liên tục. |
Giải pháp Pipedrive CRM giúp quản trị dịch vụ khách hàng tối ưu nhất
Quản ký dịch vụ khách hàng tốt là lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định những hoạt động tiếp theo cần triển khai và những phương pháp theo dõi đánh giá tình hình kinh doanh hiệu quả. Pipedrive CRM là một trong những giải pháp hỗ trợ hoàn hảo cho doanh nghiệp.
- Lựa chọn, quản lý chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn nhau
- Quản lý và phân loại tệp khách hàng
- Kết nối các công cụ giúp tương tác tự động như chatbot, email.
- Lưu trữ toàn bộ hội thoại, cuộc gọi để có những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ.
Dù là doanh nghiệp B2B hay B2C, doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị dữ liệu cùng như tự động hóa để triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Trên đây là tất cả những kiến thức mà chúng tôi đã cung cấp cho bạn về dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đang muốn tìm kiếm một phần mềm CRM để quản trị dịch vụ khách hàng, hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 024.9999.7777 để được tư vấn.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình tối đa hiệu suất”
