Với mục đích giữ chân khách hàng và gây dựng sự uy tín, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp SME đang loay hoay để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn. Nếu doanh nghiệp của bạn cũng nằm trong số đó, thì bài viết sau đây chính là dành cho bạn.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình này được biết đến như một chuỗi các hoạt động cụ thể giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc và tối đa quá trình trải nghiệm của khách hàng. Qua đó nhanh chóng xây dựng được cho doanh nghiệp hình ảnh chuyên nghiệp.
Một quy trình chăm sóc khách hàng như một kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn cũng như giữ chân được khách hàng cũ. Để biết quy trình của doanh nghiệp đó có thành công hay không, bạn có thể đánh giá trực tiếp ngay trên khả năng chuyển đổi và sự thành công của doanh nghiệp.
Tại sao doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tiến tới thành công đều cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm đảm bảo tất cả nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng.
Nếu một doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ nhận được những lợi ích như sau:
- Nhân viên sẽ tạo là được bộ khung làm việc tối ưu và hiệu quả từ đó đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
- Quản lý công việc dễ dàng hơn qua đó giúp doanh nghiệp nhận ra các vấn đề sớm nhất và kịp thời cải thiện.
- Gây dựng được sự uy tín, tính chuyên nghiệp, tăng khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu với người thân của khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian và công sức cũng như chi phí cho doanh nghiệp.
5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Dưới đây sẽ là 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp SME nên tham khảo:
Bước 1: Xác định mục tiêu chung của doanh nghiệp
Đây là việc đầu tiên của quy trình chăm sóc khách hàng. Bước này nhằm giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được tầm nhìn đặc biệt là định hướng phát triển dài hạn.
Vậy nên có thể thấy việc xác định mục tiêu sẽ bắt buộc phải xuất phát từ lợi ích chung của doanh nghiệp đó. Bước này có thể gia tăng khách hàng tiềm năng củng cố tệp khách hàng.
Để bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tình hình hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai bao gồm ưu điểm và nhược điểm khả năng phát triển dựa trên thực lực của mỗi nhân sự.
Bước 2: Phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể
Phân loại khách hàng sẽ dựa trên đặc thù về tuổi, giới tính, sở thích cũng như các thói quen tiêu dùng của họ. Việc phân loại này còn giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin hữu ích về các khách hàng và có thể tận dụng khai thác triệt để.
Với mỗi tệp khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Đây có thể coi là chìa khóa vàng mang lại sự thành công cho doanh nghiệp. Bởi nếu doanh nghiệp có khách hàng tiềm năng với mức độ chi trả cao nhưng chưa có kế hoạch chiến lược phù hợp thì cũng không thể tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt.
Bước 3: Xác định trách nhiệm của mỗi nhân sự
Việc xác định này sẽ tạo ra tiền đề cho sự thành công của một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn. Bởi mỗi nhân viên cần có tinh thần, trách nhiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa khi xác định rõ trách nhiệm của mỗi nhân sự sẽ giúp thúc đẩy tiến độ trong quá trình xử lý vấn đề tránh trường hợp không ai nhận trách nhiệm và đùn đẩy cho nhau.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có chế độ thưởng phạt rõ ràng, giúp nhân viên có tinh thần làm việc và trách nhiệm nhằm tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của họ.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình
Doanh nghiệp cần kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng thông qua các chỉ số cơ bản, chẳng hạn như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại, tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm… Qua đó có cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Bằng các giải pháp tối ưu nhất, doanh nghiệp sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp và uy tín của mình. Nhưng để có những giải pháp đó cần sự kết hợp của rất nhiều kỹ năng đặc biệt là tinh thần làm việc của mỗi nhân viên.
Bước 5: Theo dõi và tái đánh giá
Doanh nghiệp nên thiết lập một bộ tiêu chí đánh giá cụ thể để có thể dễ dàng đo lường được xem quy trình chăm sóc khách hàng đó đã phù hợp hay chưa. Bằng việc kiểm tra đó, doanh nghiệp có thể bắt đầu tiến hành và tìm hiểu nguyên nhân để tối ưu quy trình nhất có thể hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng và tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Quy trình này gồm 5 bước cơ bản đó là: quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, giữ liên hệ, tư vấn và tạo mối quan hệ lâu dài.
- Quản lý thông tin khách hàng: bao gồm họ và tên, ngày sinh, thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử tư vấn (nếu có),…
- Phân loại danh sách khách hàng: chia khách hàng theo nhiều tệp dựa trên đặc điểm, dựa trên thói quen, nhu cầu.
- Giữ liên hệ với khách hàng: bước này cực kỳ quan trọng đối với quy trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ bắt đầu tư vấn sản phẩm qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau.
- Tư vấn bán hàng: giải quyết các vướng mắc của khách hàng thúc đẩy việc nhanh chóng chốt đơn hàng.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: tiền đề để đưa các khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Khác với quy trình trước bán, quy trình này bao gồm 4 bước cơ bản: theo dõi khách hàng, chủ động tiếp cận, tạo chính sách ưu đãi và giải quyết khiếu nại.
- Theo dõi các khách hàng: bằng hệ thống quản lý thông tin của các khách hàng, từ đó theo dõi được mọi hành vi và phản hồi khách hàng nhanh nhất.
- Chủ động tiếp cận: xác định thời gian nhân viên cần liên hệ với khách hàng để khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm.
- Xây dựng chính sách ưu đãi: tương tự như việc chủ động tiếp cận, bước này cũng sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng quay lại của doanh nghiệp và giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời.
- Giải quyết khiếu nại: nếu không có cách giải quyết tối ưu và kịp thời, sẽ mất lòng khách hàng và tạo cơ hội cho đối thủ của doanh nghiệp bạn.
Lưu ý trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Bên cạnh các bước cơ bản để xây dựng quy trình đã được kể ở trên, người dùng vẫn cần lưu ý một số điều sau:
- Thường xuyên rà soát dựa trên tình hình thực tế. Có thể thực hiện bằng các cuộc khảo sát khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
- Tạo không gian trên website chính của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể thoải mái mày tỏ ý kiến cũng như gửi feedback đến khách hàng.
- Xây dựng một kho tài liệu về quy trình chăm sóc khách hàng cũng như các vấn đề thường gặp và cách giải quyết.
- Đưa ra các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và mang tới cho họ trải nghiệm tốt nhất.
Hiện nay, một số doanh nghiệp đã ưu tiên lựa chọn sử dụng các phần mềm để đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Một trong những ứng dụng đầu tiên phải kể đến là Pipedrive.
Pipedrive được biết đến là phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng phù hợp với nhiều. Nó cho phép người dùng bán hàng và các số liệu được thống kê. Doanh số và thông tin khách hàng cũng sẽ được cập nhật liên tục giúp doanh nghiệp nắm chắc được tình hình kinh doanh.
4 gói dịch vụ mà Pipedrive đang cung cấp chắc chắn sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp. Chỉ từ 399.000 VNĐ một tháng, người dùng đã sở hữu được công cụ quản lý quy trình chăm sóc khách hàng hiện đại bậc nhất.
Bài viết trên đây đã cung cấp cho bạn kiến thức cơ bản để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn, phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn đang tìm một phần mềm giúp quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất, tại sao bạn không liên hệ với Pipedrive.vn qua hotline 024.9999.7777 để được tư vấn, biết đâu Pipedrive chính là phần mềm mà bạn đang tìm kiếm bấy lâu nay.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
